Reclami alle assicurazioni in crescita: un aumento del 5,6% previsto per il 2024

Nel contesto di un mercato assicurativo in continua evoluzione, il 2024 ha registrato un significativo aumento dei reclami presentati dai consumatori. Secondo i dati pubblicati dall’Ivass, l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni, le imprese di assicurazione italiane ed estere hanno ricevuto ben 113.537 reclami, con un incremento del 5,6% rispetto all’anno precedente. Questo fenomeno non riflette solo le difficoltà vissute dai consumatori, ma mette in luce anche le sfide che le compagnie assicurative devono affrontare.

Aumento dei reclami per le compagnie italiane ed estere

Il comparto assicurativo ha visto un incremento del 5,8% dei reclami per le imprese italiane, mentre le compagnie estere hanno registrato un aumento più contenuto, pari al 4,3%. Questi dati evidenziano una crescente insoddisfazione da parte dei consumatori nei confronti dei servizi assicurativi, il che potrebbe influenzare le strategie di mercato delle compagnie nel prossimo futuro.

Uno dei settori maggiormente colpiti da questo aumento è quello degli “altri rami danni”. Questo segmento ha risentito in modo particolare degli eccezionali eventi atmosferici che hanno caratterizzato il 2023. Le intense piogge, le alluvioni e le tempeste hanno portato a un aumento dei sinistri, causando un sovraccarico nei processi di liquidazione delle assicurazioni. La concentrazione di eventi atmosferici estremi in un periodo relativamente ristretto ha reso difficile per le compagnie gestire in modo efficiente le richieste di risarcimento, contribuendo all’aumento dei reclami.

Tipologia dei reclami

Analizzando la tipologia dei reclami, emerge che:

45% riguarda la responsabilità civile auto (RC auto), evidenziando quanto questo segmento sia critico per i consumatori. Le controversie sono frequentemente alimentate da incidenti stradali e difficoltà nel ricevere risarcimenti tempestivi.
41% è attribuito agli “altri rami danni”, che includono assicurazioni per danni a proprietà, infortuni e altri rischi.
14% dei reclami riguarda i rami vita, un segmento che, sebbene meno problematico rispetto all’auto e ai danni materiali, non è esente da controversie, in particolare per quanto concerne le polizze di investimento e i beneficiari.

Per quanto riguarda gli esiti dei reclami, i dati mostrano che:

31,8% di essi è stato accolto.
Poco più dell’8% si è concluso con una transazione.
60% dei reclami è stato respinto.

Questi numeri sollevano interrogativi sulla qualità del servizio clienti e sulla gestione delle aspettative da parte delle compagnie assicurative.

Prospettive future e necessità di miglioramento

Un aspetto positivo emerso dai dati è il tempo medio di risposta delle compagnie assicurative, che si attesta intorno ai 22 giorni, inferiore alla soglia normativamente prevista di 45 giorni. Tuttavia, nonostante questo progresso, l’aumento dei reclami e la percentuale significativa di richieste respinte pongono una seria sfida per il settore.

Questa situazione di crescita delle lamentele potrebbe spingere le compagnie assicurative a rivedere le loro politiche interne e le modalità di assistenza ai clienti. È fondamentale che le assicurazioni investano in:

Formazione per il personale.
Sistemi di gestione dei reclami più trasparenti.
Strumenti di comunicazione più efficaci.

L’adozione di soluzioni tecnologiche, come chatbots e assistenti virtuali, potrebbe anche contribuire a migliorare l’esperienza del cliente, offrendo risposte più rapide e accurate.

Inoltre, il contesto economico attuale, caratterizzato da un’inflazione crescente e da un aumento generale dei costi della vita, potrebbe influenzare ulteriormente il numero di reclami. I consumatori, sentendosi maggiormente sotto pressione finanziaria, potrebbero essere più inclini a presentare reclami quando non ricevono il servizio atteso.

In sintesi, il 2024 si profila come un anno di sfide e opportunità per il settore delle assicurazioni in Italia. L’aumento dei reclami evidenzia non solo i problemi esistenti nel mercato, ma anche la necessità di un rinnovato impegno da parte delle compagnie per migliorare il servizio e la soddisfazione del cliente.